顾客想要什么 — 《换上顾客的脑袋》读书笔记

《顾客是怎么想的》             作者:比尔.斯汀奈特

顾客不止有一个需要,因为每天人们都有新的需要产生,得不到满足。

这一章,作者主要在说2个问题:顾客要什么?为什么要?

要什么

找到顾客目前所处的状态A:

  • 对目前的经营状态是否满意?
  • 目前有没有什么需要必须得到满足?
  • 和真正想要达到的状态之间有没有差距?

了解顾客未来期待的状态C,我们就能找出其中的空隙”B”,从而提出我们给顾客的解决方案(途径或者工具)。这里作者强调了一点:对顾客而言,我们的产品和服务方案没有任何价值,真正有价值的是他们所期待的结果。顾客不购买他们需要的东西,而是购买他们想要的东西,他们想要的东西,是成果,而不是我们卖的方案。

多想要

在搞清楚顾客要什么之后,我们就需要知道顾客到底有多想要?在一开始我们就提到了,顾客不止一个需要,每天都有新的需要产生,他们是得不到满足的,那么在众多的需要中,我们给用户找到的这个需要到底有多大的比重会影响我们销售的结果。

在文中,作者把此称为“行为动力”,提出了6种行为动力:

  • 动机     我们需要了解到顾客为什么认为这个需要重要?为什么不自己处理?
  • 迫切程度      打算什么时候开始?什么时候想看到结果?
  • 得到     这个需要实现后的投资回报会有多少?多久能有回报?在多大程度上这种回报能够被预测?
  • 后果     如果不这样做,后果会是什么?如果推迟做,后果会是什么?不采取行动会导致的后果是行为动力种罪可靠的助力。
  • 资源     确定顾客有能力来购买和采用我们的方案。
  • 风险     相对于按兵不动,采取行动带来的风险。当顾客对未来不确定,他们在担心是否能完成任务时,那么什么也不做,是最明智的选择。
识别反对意见

我们在销售的过程中,会听到很多来自顾客的反对意见,比如“我们决定保持现状”,这些实际上都是因为对以上6点了解、引导不足造成的,最好的办法就是在它成为反对意见以前,就识别并处理了,记忆与行为动力相关的6点并熟练应用在我们和顾客的沟通中,提前发现前进道路上的反对意见,作者给出了这6点对应相关问题的记忆方法:

  • 为什么
  • 什么时候
  • 有多少
  • 如果你不
  • 你怎样(打算如何)
  • 有没有不利的方面

得不到这6个问题的答案,就无从了解促使顾客实现”c”的驱动力。